第1卷 為兄更為父 第8章 後半夜

「你是玥玥？」看著比自己妹妹還矮一頭的這個女孩，王安細看了看才認出來。

「你怎麼知道。」

「我妹說的。」

「我叫安玥，玥玥可不是誰都能叫的哦。」她頂著一張娃娃臉，金框眼鏡背後的一雙圓眼看著王安，在笑，兩邊淺淺凹出兩個小梨渦。

她手裡還拎著手機和一小袋東西，王安看了一眼她身後的包廂。桌上擺著蛋糕，還沒拆封，塑料盒蓋著。

「今天甚麼日子？」

「哦，」她說，「我今天生日。」

王安點了點頭，做了個手勢，「325那邊請。」

她哦了一聲，走了兩步，又回頭。

「那個……晗笙不來，她嫌太晚。」

「嗯。」

「那我走啦？」安玥揮了揮手，往325那邊跑過去了。

王安站在原地，看著325的門關上。他回辦公室，坐在椅子上，拉開抽屜拿了張紙。

寫了大半頁，看著，越看眉頭皺得越厲害。

自帶酒水收不出來，還要找到他，不正常。之前劉洋是怎麼收的他不用想也知道，收不出來就睜一隻眼閉一隻眼，當做沒發生過。今天這樣應該是前兩天趙旭濤給定的一些死規矩，這一搞很多問題就出現了。

客人騷擾先不談，確實是小眾事件，需要應急預案。

那第二件事，安玥一群人拎著蛋糕上來的，店裡果盤都沒送。客人過生日，沒人知道，拎著蛋糕上來，沒有服務意識。

第三件事最嚴重，他要沒記錯，這個安玥是妹妹的初中同學，那就是說，未成年。

他把寫的這些登記到自己的WPS表格里，登記到最後的時候，想了想，直接保存，然後退了賬號。

他起身，把辦公室的門拉開，出去巡了一遍場，312後續又點了箱百威，還在喝著。走廊上沒啥人了，325裡面還在唱，313已經客離，進了新的客人。

後半夜兩點，客離了一半。王安把公播關了，巡了一遍場，基本沒啥事了，對講機呼所有正式工來前台開會，過道只留兩個小時工盯著。

劉洋帶著兩個服務員來了前台，收銀也出來，四個人排好了隊。

「今天，講一下客訴處理。」王安直擊主題。

「先說自帶酒水，前台忙的時候可以先讓進包廂，但對講機直接呼一聲，最快的速度解決。自帶基本有三種情況，第一，不知道，是沒有提醒到位，前台開台看到了要注意提醒。第二，知道但還是自帶，基本是年輕人居多，話術等下會發到群里，如果還是不行，就告知，如果自帶酒水零食吐到包廂或者太亂，要收清潔費，你們可以理解為小費，小包50，中包70，大包100，我說的，我們提供包廂提供服務，但自帶不屬於服務範疇，但一定要提前告知，如果客人已經喝了不少，就找最清醒的那個去告知。第三，知道，但是進去說一言不合就要鬧事的，找我。」

王安說得很詳細，聽到小費的時候有人的眼睛已經亮了起來。都知道現在的量販KTV哪有小費一說，而且一下多拿幾十塊錢，很爽了。

「然後是包廂客人互相騷擾的情況，先給被騷擾的客人換包廂，話術等下也會發，記住了，盡可能不要讓客人之間有矛盾，我們不好拉。」王安看到過道有客人出來了，就沒展開講，直接先散會。

王安回了辦公室，把兩個客訴預案流程話術發到了工作群里，然後對講機呼了下劉洋。

店裡兩個廁所，一個在大過道中間，另一個，在前台斜對面。

「晚上好。」何靜靜看見有人過來，打了個招呼。

安玥在台子邊上站了會兒，邊上一個卡盒擱著一摞卡片，她抽出一張，看了看，揣進兜里了。

排班表已經做成了電子版，應急預案和sop標準暫時也想不到甚麼了，這才點了根煙等劉洋過來。

等劉洋進來，王安遞了根煙過去，他明顯愣了一下。王安踢了個皮墩過去，把打火機也從桌子上按著划過去。

「劉帶訓，明天白班。班表一會兒發群里，白班要把標準帶出來，無論是清潔效率標準還是服務sop，一周之後之後我會檢查。還有客訴的應急預案，我知道以前是甚麼樣，但是現在你也知道是甚麼情況，所以會有一個共享文檔，會一直更新特殊客訴的應急預案，你要把它落實。然後以後每天處理了甚麼客訴，怎麼處理的，結果是甚麼，如果是團購客戶後續的評價跟蹤也要有，一日一髮，發到群里。」王安一口氣把該說的說完，現場的三言兩語比甚麼都管用。

劉洋把煙點上，二郎腿翹起來然後又放下「趙店知道了嗎？」

「知道。」劉洋年近三十，王安看了看他長期夜班有些禿頂的頭髮，然後轉回他的臉上。

「雖然老闆發話了，但也美必要這樣吧？」劉洋很難受，因為這樣代表所有人以後都沒法再摸魚，還有就是一個打工人對於規矩的增加有天生的排斥。

「很多客訴的落實不僅僅是要員工遵守，你們帶訓員的能力也需要提高，有甚麼不知道的儘管問。」